O mundo digital se transforma de forma tão rápida e inovadora que, muitas vezes, é confuso acompanhar toda essa transformação e identificar quais estratégias, tendências ou soluções tecnológicas devemos adotar. Quando conseguimos internalizar um novo conceito ou tecnologia, a coisa já mudou completamente.
No entanto, uma coisa não muda nas organizações: todas buscam melhoria operacional, redução de custos, melhoria da experiência do cliente e incremento no onboard e nas vendas. Tendências e novas soluções tecnológicas são interessantes, mas precisam dar retorno e é importante saber implementá-las dentro das organizações, especialmente no universo dos canais digitais.
A cada dia, mais e mais aplicações digitais são colocadas por empresas nas mãos de clientes e parceiros de negócios, sem considerar como fatores demográficos, técnicos e de usabilidade impactam na forma como essas aplicações são utilizadas pelo nosso público-alvo.
Para isso, algumas tecnologias tradicionais entram em cena, como soluções de Web Analytics, testes A/B, Voice of Customer (VoC) e Application Performance Management (APM). Essas últimas, trazidas pelo time de tecnologia, fazem parte do ecossistema de uma estratégia de canais digitais. O problema é consolidar a informação de todas essas plataformas a fim de ter uma visão única do que realmente acontece nos canais digitais.
O pior é que acabamos novamente tendo silos de informações nas organizações, fazendo com que a metáfora dos cegos e do elefante entre em cena: cada um vê um aspecto da verdade e não a verdade absoluta.
Para complicar, temos a histórica e praticamente sem fim disputa interna entre negócios e tecnologia, cada um querendo resolver o problema à sua maneira, sem querer ouvir o outro.
Esse é o cenário que faz parte do meu dia a dia quando apresento a uma organização uma solução de Inteligência em Experiência Digital (DXI). As equipes de negócios prontamente respondem que já possuem uma solução de Web Analytics e a tecnologia que possui uma solução de Application Performance Management (APM), muitas vezes sem sequer buscar entender como uma solução de DXI pode ajudá-los a ter uma visão única do que acontece no canal digital, identificar causas raízes e determinar o caminho para resolver esses problemas, com foco no que as organizações buscam: melhoria operacional, redução de custos, melhoria da experiência do cliente e incremento no onboard e nas vendas.
Uma solução de DXI integra todo esse ecossistema existente, permitindo alavancar o que já existe e amplificando enormemente a capacidade de analisar jornadas, entender barreiras e atritos que impedem o onboard e a conversão, enquanto reduz o tempo e o custo na identificação de problemas técnicos, facilitando a vida de todos, negócios e tecnologia.
Uma vez integrado esse ecossistema, todos passam a poder acompanhar jornadas utilizando os recursos que vêm desses outros sistemas, como uma solução de Voice of Customer (VoC), acompanhando as jornadas a partir do Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Net Promoter Score (NPS), dados de campanhas de suas soluções de Web Analytics, erros e problemas por meio de dados vindos da sua solução de Application Performance Management (APM), e assim por diante.
Na imagem abaixo, busco demonstrar o papel de uma solução de Inteligência em Experiência Digital (DXI) nesse ecossistema de canais digitais.
Por meio de um diagrama de Venn, proporciono uma visão mais detalhada do papel de cada uma dessas tecnologias dentro de um ecossistema de canais digitais, cada uma desempenhando um papel importante na geração de valor à organização.
Analisando o papel de uma solução de Web Analytics em relação a uma solução de Inteligência em Experiência Digital (DXI), vemos que a primeira traz um conjunto de ferramentas de marketing para publicidade em mecanismos de pesquisa, anúncios de vídeos e análises. Ela é projetado para auxiliar as organizações a melhorar campanhas de marketing entre canais.
Já a solução de Inteligência em Experiência Digital (DXI) tem por objetivo o monitoramento da experiência do usuário, rastreando suas jornadas, identificando a causa raiz de problemas de usabilidade que impactam a conversão e medindo o desempenho do canal.
Nesse caso, a sobreposição que existe entre eles visa favorecer a integração das duas plataformas, ampliando o caso de uso como anteriormente mencionado. Isso também é válido no contexto entre a solução de Inteligência em Experiência Digital (DXI) e uma solução de Application Performance Management (APM), como será demonstrado no próximo diagrama.
Olhando agora para o universo de uma solução de Application Performance Management (APM), notamos que esse tipo de solução monitora o desempenho de toda a sua camada de aplicações, como servidores, bancos de dados e APIs, focando na integridade do aplicativo, fornecendo informações sobre gargalos de desempenho, erros e problemas de infraestrutura. Por outro lado, uma solução de Inteligência em Experiência Digital (DXI) amplia essa visão, trazendo em tempo real o monitoramento da experiência do usuário, rastreando suas jornadas e identificando a causa raiz de problemas de usabilidade que impactam a conversão, enquanto mede o desempenho do site.
Acredito que com isso deixo claro o papel dessas soluções dentro desse ecossistema, eliminando assim uma possível dúvida sobre o papel de cada uma delas.
Essa camada de sobreposição dá à solução de Inteligência em Experiência Digital (DXI) a habilidade de se integrar com as duas tecnologias apresentadas aqui, mas também com um grupo maior de tecnologias anteriormente mencionadas, tornando a solução de Inteligência em Experiência Digital (DXI) a depositária fiel da verdade do que acontece no canal digital, permitindo que negócios e tecnologia atuem em conjunto para a geração de valor à organização, como parceiros que realmente são.
Marcelo Carrera
CEO
